什么做好劳务流程,怎样筛选基于ITIL的管理工科具

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综合报道】ITIL作为ITSM事实上的国际标准,独立于任何厂商,基本与组织性质和业务性质无关,并且只总结IT服务管理领域最重要的实践部分。可以说ITIL只是IT服务管理实践的“合理抽象”,它仅明确指出应该“做什么”,但不讲“如何做”。当企业或其它组织具体实施ITIL时,就可以把标准具体化,建立自己的方法论。企业在运用内含着质量管理思想的ITIL所提供的流程和最佳实践进行内部IT服务管理时,不仅可以提供用户满意的服务从而改善客户体验,还可以确保这个过程符合成本效益的原则。

国网(上海)电力公司基本建成了技术先进、模式统一、经济适用的现代IT运维管理体系。现阶段,信息化重点由基础建设向精细化管理转变,如何在更大的范围、更高层面上,实时掌握全省信息化运营整体实时情况,为领导决策提供依据,成为目前迫切需要解决的问题。

随着ITSM服务管理方法论在国内的日益普及,越来越多的企业会考虑通过事件管理来规范自身的IT服务管理流程,提高IT服务管理的质量和效率,从而节约企业运营成本,提高客户满意度。

实际上ITIL作为跨国公司IT建设成功的基础工具,在中国企业信息化进程中也已有些不自觉的应用,如许多企业的内部IT服务台、容灾备份系统、服务级别管理SLA等也是颇具水平的。但与理性的、自觉的应用ITIL/ITSM管理思想的跨国公司相比,有意识地应用ITIL的中国企业还不多,已经应用的企业往往还不够深入、系统与全面,产生的效益也不够可观;服务台、事件管理、配置管理等应用稍多些的模块,应用往往是在“有”的水平上,尚未达到“好”的程度;变更管理、问题管理、能力管理等其它模块应用较少。为此,要想进一步提升企业IT服务的管理水平,认真学习、应用ITIL是成功的关键因素之一。

为此,国网(上海)电力公司决定引入勤智运维方案,建设一套功能先进、安全可靠的IT运维流程规范管理系统。

若要在企业中实现ITIL的完美落地,事件管理就是成功的基础和必要的条件。从目前ITIL在国内实施的情况来看,事件管理是企业选择ITSM软件的首要考虑因素,也是企业逐步实施ITIL关键的第一步。

在应用ITIL的时候,最重要的就是选择一个管理工具,实现ITIL的落地。

目前国网(上海)电力公司IT运维工作较为分散,各辅助运维工具、系统之间存在信息孤岛现象,勤智运维参照国家信息化标准ITSS和国际标准ITIL,结合现状将IT运行维护进行规范化管理,对原有一系列标准流程进行梳理和再造,包括服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理和知识管理等。

那么,作为企业IT运维经理,应该如何做好事件管理呢?笔者在IT运维耕耘多年,基于在勤智运维公司的ITSM项目实践经验,从如下六个方面浅谈个人观点。

那么,如何选择一个真正适合自己的管理工具呢?

通过一套IT运行集成与分析展现系统,实现与IT运维相关的资源(包括部门、人员)的有效整合,消除现有部分信息孤岛现象,将IT运维条线整体贯通,对相关系统进行接口集成,以提高生产效率和信息传递的及时性;通过对IT运行数据进行分析,使IT运行质量进一步量化,使IT事件的处理更加高效,变更管理更加规范、问题管理更加可控,通过量化的数据进行统计分析,提高IT“服务提供”和“服务支持”的能力和水平。

创建服务台作为事件记录的单一连接点入口

在应用ITIL时,管理员会提出这样的一些问题:ITIL体系是如何建立IT服务管理流程的?具体流程是什么样的?到底是以ITIL体系为依据来建立企业的IT服务管理流程呢,还是让企业IT服务管理流程来适应ITIL体系呢?这是在ITIL体系实施与建设过程中,处理好ITIL体系与企业IT服务管理流程之间关系的一个重要问题。

实施方案及部署成果

服务台如同接待客户的前台,在ITSM系统中,“Single-Point
Contact”是服务台在事件管理中的重要属性,也是接收所有IT事件的入口。通过服务台统一管理IT事件,串联所有人、事、物。

所以,我们在选择管理工具时,首要考虑的是:ITIL流程怎样贴合用户的实际情况。那么,我们就需要能够自定义服务流程这个功能。

勤智ITSM服务流程管理组件遵循国际ITIL标准,是一款由勤智研发推出的功能强大、操作简便、高度集成、稳定易用的IT服务管理平台。在一个统一的平台上,实现服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务管理、知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能,对用户IT系统的使用效果进行综合管理和分析。

1、用户通过各种途径提交事件到服务台;

我们知道,在ITIL的流程里,资产配置管理流程是其他流程的根基,资产配置管理功能为企业建立一套详实的配置管理数据库CMDB),系统、网络、设备、机构、合同、软件等各类信息一应俱全,为信息的查阅提供了一个全面及时的途径,做到了家底清楚心中有数。同时,维护人员可以及时掌握故障设备的所属机构、具体地址、联系电话、设备配置、用途等各类信息,作为解决故障的重要基础数据。

ITSM服务流程管理组件的可扩展性和灵活多样的集成性,使其可以在不同类型和规模的机构实施。ITSM服务流程管理平台采用组件设计理念,模块化设计,系统功能全面,并且高度可扩展,真正打造了满足用户实际需求的运维服务管理平台。

www.ca88.com,2、工程师通过服务台中的事件联系用户,处理事件;

所以,灵活的配置管理和验证功能是我们所关注的第二个功能。灵活的配置管理和验证功能可以提供多种资产配置数据的录入和导入功能,并同步其他管理流程对资产配置库的改动数据,实现配置管理数据的整个生命周期的管理。同时,模板化的定义能力,具备联动底层监控系统实现资源同步和检查机制,可以发现和防止配置的随意修改。

实现功能一:资产管理

3、运维经理通过服务台考核工程师绩效,分析服务质量;

在使用ITIL的管理工具时,我们通常也需要一些辅助流程,这些辅助流程对于维护人员的日常工作的帮助是非常巨大的。经常使用的辅助流程应该包括:值班管理、知识库、日常作业计划、人员考核等。所以,我们应关注管理工具的辅助流程功能。

日常IT运维过程中,配置项数量庞大,人工手工录入的方式不能满足日常配置管理运维需求,且容易将配置项信息录入错误,或者是遗漏配置项信息,为了避免这一错误的发生,系统提供配置项自动导入功能,可以从第三方系统中导入配置项信息,降低了集成成本,也提高了管理效率。

4、CIO通过服务台分析信息系统运行情况,制定信息规划蓝图;

在很多的政府信息中心,目前都面临着安全管理,如何建立安全管理体系,也是目前领导考虑的首要问题。如何将安全管理体系纳入到ITIL里,也是我们选择ITIL管理工具的一个重要方面。

第三方系统中配置项信息导入前,需要首先进行接口配置,配置管理组件支持第三方系统注册功能,通过第三方系统注册,将配置管理组件接口同第三方系统进行对接,自动获取第三方应用系统中的配置项数据,然后再进行配置类型的映射,最后保证从第三方系统中成功导入配置信息。

5、所有事件都通过服务台记录在系统中。

如果管理工具具备“所见即所得”动态自定义表单功能,我们就可以预定义丰富的表单模板,从而建立新的工作流程,更加容易、真正实现运维管理的“随需而变”。

实现功能二:与第三方系统集成管理

用户可以通过网页、微信、桌面客户端、应用程序菜单、Email等途径向服务台发送事件,工程师可通过服务台对用户提供远程在线技术支持。

另外,诸如Portal技术、单点登录SSO技术、和底层监控系统的无缝结合,也都是我们需要考虑的。

1、CallCenter系统与ITSM平台对接

规范服务台分组,细化IT服务人员的角色和职责

总之,我们在选择ITIL的管理工具时,一定要考虑自身的实际情况和真正需求,保证基于ITIL的IT运维管理系统能够不断适应自身的IT服务管理水平的持续改进与优化。

呼叫中心(Call
Center),呼叫中心系统是指以电话为主要通讯手段、集中响应处理客户需求的服务系统。随着通讯技术的不断发展,呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道,实现综合客户服务功能和市场营销功能的客户服务及营销中心。

在ITSM系统中,运维经理可以根据实际情况设置服务台。服务台分组,既可按照区域又可按照职能来划分,每个服务台下可以有多名工程师,一个工程师可以同时属于多个服务台。运维经理通过系统实施事件管理,使IT服务部门更加明确工程师的角色和职责,让工程师的工作更加规范。

综合报道】ITIL作为ITSM事实上的国际标准,独立于任何厂商,基本与组织性质和业务性质无关,并且只总结IT服务管理领域最重要的…

ITSM流程运维平台为打造统一集中的运维服务管理平台,结合CallCenter服务中心优势功能,将已有的CallCenter中心与ITSM流程系统数据对接,客户中心服务台管理统一界面,实现ITSM流程系统调用呼叫中心客户电话、客户信息管理功能,服务请求、故障分派统一由ITSM系统记录跟踪,确保运维统一、规范管理。

服务流程标准化,完善事件处理记录

Call Center与ITSM流程系统对接

流程、工具、人员是实施ITIL的三大基本要素,事件处理的流程在实施事件管理过程中犹如建筑中的钢筋混凝土,是大厦屹立不倒的基础。规范了事件处理流程,IT服务工程师才能更加清楚自己的工作职责,业务部门才能明白如何得到更有效的服务。

2、ITSM与Call Center 工单独立对接

下图是ITSM一个标准的事件处理流程图,服务台接收到新事件后,根据事件信息将其分配给具体的一线工程师进行处理,若一线工程师不能解决可以升级给二线工程师,处理完成后要返回到客户进行确认,客户确认满意才能关闭事件,这是一个标准的事件处理步骤。

Call Center
呼叫中心一般由CTI系统、服务器系统、座席系统3大系统组成,结合呼叫中心专业的业务语音电话服务特点,可将CallCenter与ITSM系统做简单、快速系统对接。

制定符合业务需要的服务目录与SLA协议

对于业务查询或业务的报修、工单处理,可通过服务台将CallCenter中记录成功的工单信息派发到ITSM流程系统,服务台做到工单记录、派发、客户故障跟踪,实现Call
center语音电话服务 和ITSM流程系统独立对接,充分发挥各自系统功能特点。

服务目录是IT服务部门根据企业内部信息系统现状划分的服务项目,SLA(服务等级协议)是根据事件的影响范围和紧急程度与业务部门达成共识制定事件处理协议,不同的等级对应着不同的响应时间和处理时间。

3、IMS3000与ITSM系统化对接

预先与客户或服务的用户部门制定SLA,约定承诺能够提供的服务水平,在IT服务部门和客户/用户之间达成一致的标准和共识,可避免客户对IT部门处理事件的响应和解决时间而滋生抱怨。ITSM内嵌服务目录与SLA模板,只要设置响应时间和处理事件即可快速导入适合自身企业现状的SLA协议。

IMS系统基于国网信息化运维特点,分别从实时管理、闭环管理、精益管理、战略管理四个方面进行功能提升,并后续增加了智能管理功能。通过系统的对接,一方面完善各类功能需求,另一方面保障信息基础设施的安全、连续、可靠、有效运行。

关注客户反馈情况、开展客户满意度调查

IMS系统作为电力行业的特色流程管理,覆盖了日常信息运维的工作,为了进一步提升信息运行管理水平,ITSM系统将以标准流程管理与IMS系统对接,将工单处理审批与电力行业业务特色的信息系统结合,形成信息化运维管理的标准和规范,提升信息化综合运维水平。

在传统的IT服务管理模式中,在事件处理完毕后,工程师往往会忽视客户的反馈;但客户反馈对于改进IT服务,提高客户满意度却十分重要。因此,在事件管理中进行用户反馈很有必要,可以通过问卷调查的形式让客户对事件处理的情况进行评价,从而建立IT服务部门与客户之间的沟通的桥梁,提高客户满意度,改善IT服务质量。

IMS系统与ITSM系统对接

根据事件数据报告,统计分析和考核绩效

实现功能三:标准化流程落地

通过ITSM服务管理软件,对所有事件和处理过程进行记录和管理,IT部门的工作再也不是无据可查,面对服务的客户或者内部用户,IT部门可以通过准确的数据信息形成IT服务报告发送给客户展示工作的内容和成果。系统具有多种服务分析报表形式(如下图所示),运维经理也可以通过服务报表了解工程师的工作量情况及事件的处理情况,并考核工程师绩效。同时,按照服务目录统计的事件分布图就可以看出哪类问题频繁出现,从而提出变更方案彻底解决问题等等。

运用ITSS最佳实践,指导建设服务台、事件、问题、变更、发布、配置及服务级别管理等ITSS流程模块;总结IT运维经验,建立运维知识库,并实现规范化的运维管理;流程标准化、定制化、可视化,除内置了符合规范的服务请求、事件、问题、变更、发布等流程设计,还提供可视化流程编辑界面;建立运维度量指标,收集运维人员的数据并进行统计分析。

综上,运维经理做好IT事件管理,需要借助一套功能完善、ITIL流程清晰的ITSM服务管理软件,结合企业自身信息化现状和客户/用户部门的需求,制定出完整的IT服务管理流程,做好事件管理将不再是难事。

通过部署勤智运维的ITSM服务流程管理系统,国网(上海)电力公司可以对IT部门关键业务流程(软件发布、IT资产审核等)进行严格控制,将现有离散流程规范管理,实现重复手工操作的自动化,减少了IT系统和设备的故障数量,节省了运维成本,提升了投资价值、资源利用率和服务质量。

勤智 ITSM 相关产品知识

运维人员对运维管理平台给予了高度赞扬:“勤智运维流程平台大大降低了运维工程师在资产盘点、统计上工作时间,同时通过运维规范降低了运维风险。”

勤智ITSM服务流程管理系统,基于ITIL/ ISO20000/
ITSS等技术服务标准,通过帮助IT部门建立全面的IT运维体系,优化IT服务管理、IT配置管理和IT日常管理等职能。

IT服务管理,提供服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、任务管理、服务SLA管理等,同时提供可视化流程设计、表单设计、服务台及自助服务台等功能。

IT配置管理,提供资产配置管理、客户管理、合同管理、项目管理、供应商管理、备品备件管理等,支持IT部门的各项工作运转。

IT日常管理,为IT运维人员提供了工单管理、值班管理、巡检管理、公告、知识库、报表统计等日常运维工作所需的多个管理工具。

勤智ITSM主要特点:

基于CMDB和备品备件,管理资产整个生命周期

HTML5可拖拽式流程设计引擎,可灵活化自定义流程

可视化表单设计引擎,表单设计所见即所得,可自定义字段数据源

服务标准化定义,规范运维流程

独创五维优先级算法,事件优先级自动精准判定

构建全方位IT价值体系算法,有效量化IT服务价值

电话呼叫中心无缝集成,持续提升自助服务水平

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