智能化监察和控制运营和劳动外包管理www.ca88.com:,ITIL和IT运行管理的

www.ca88.com

BKJIA.com
综合报道】不久前,笔者在采访某能源集团广州分公司的信息中心主任时听到了一句话:“ITSM系统可以帮助我们建立起一套很好的IT运维管理解决方案和办法,但是对于实际的网络问题来说,还是需要人工去手动管理,尤其是像我们这样网络规模庞大,结构复杂的网络来说,故障排查、预故障处理还是一个很棘手的问题。”

IT运维管理的由来

摘要

从这位信息中心主任的话里我们可以看到,
ITSMIT服务管理)与NSM网络系统管理)还没有很好的融合。事实上,目前在国内,ITSM系统强调的是协调好管理人员、IT使用者之间的关系,简单的说,它处理的是人与人之间的关系。而NSM系统处理的是网络运维人员与网络硬件设施之间的关系,也就是说它主要负责的事人和机器之间的关系。对于一个企业来说,这两者都是非常重要的,想要把自身的IT运维工作做好,必须实现这二者的平衡发展。

在企业IT管理的早期,更侧重于对网络、硬件等设备的管理。那时的IT管理就是通过某种方式对网络进行管理,使网络能正常高效地运行。早期的这种IT管理是NSM的阶段,主要的面向目标就是底层的基础网络设备。NSM系统是对网络中的底层设备进行实时的,统一的监控,当网络中出现了问题或者即将出现问题的时候,NSM向网络管理者提出故障定位和报警,这样做无疑大大方便了网络管理员的工作。但是,NSM系统对于网络上运行的各种业务系统以及业务系统的用户只能做一些简单的管理,这个时期的IT管理,可称之为网络运维管理阶段,这时候的IT管理人员称之为网络管理员,简称网管。

山东省千佛山医院是省级大型综合性三级甲等医院,2015年经过政府招标选择了勤智OneCenter一体化智能运维管理系统作为医院的运维管理平台,负责全院的网络设备、安全设备、服务器、数据库、存储、虚拟化、HIS和LIS系统等IT基础资源的统一监控。2016年心内科综合楼启用,千佛山医院决定进行运维扩容;同时,为了有效监督管理第三方服务提供商,千佛山医院选择了勤智ITSM流程系统来规范和管理第三方服务商的运维服务。

2007年底,携程网与游龙科技就建设IT运维管理系统达成合作意向。经过一年多的测试、小范围试用、全面部署及试运行,截止2009年3月,携程网IT运维管理平台正式验收。携程网IT运维管理系统的顺利实施,是IT运维界非常具有影响力和深度的项目,也是目前国内目前最大的网络运维项目之一。现在,携程网一百多人的运维团队每天都在使用SiteView运维平台,保障其网络系统及业务系统的正常运行。在该套系统的帮助下,携程网运维团队可以为其每天高达15万次的电话数据量、海量的网站查询等IT应用提供更为高效的支撑服务。

随着企业IT系统的日益成熟和复杂,企业的关注点已从单点管理到综合管理角度的转变,从关注单一网络到对业务系统的关注。原因在于,越来越多的企业意识到,业务系统涉及环节逐渐增多,单一的网络运维管理已经不足以满足管理需求,需要落实如何保障业务系统的各个环节。在满足对IT资源进行统一管理,降低运行成本、提高突发事件应对能力、提高服务质量和效率的基础上,更需要保障业务系统的正常运行,才可以保证IT投资的价值体现。同时,在国内IT管理领域,伴随着用户IT规模的扩大、IT技术的发展和用户需求的提高,原有的网络管理系统已经远远不能满足当前的用户需求。

行业特性

由于携程网的业务绝大多数是基于网络的基础之上的,所以他们对网络的可靠性和可用性要求非常高。

因此,当前国内用户迫切需要一款能够对整个IT资源进行统一管理,解决IT资源所面临的种种困难,同时更要做到对业务系统有效保障并提出改进意见的平台。

千佛山医院目前由内网、互联网和无线网络支撑全院的业务系统,主要业务系统包括HIS、LIS、PACCS三大基础应用和依托三大基础应用的其他业务系统。监控范围主要包括覆盖全院的交换机、边界路由器、防火墙、入侵检测等安全设备、虚拟化、windows/linux等操作系统、sql/orcal等数据库。流程系统主要依托科室管理的事件、服务请求、问题等应用流程进行梳理。

这是一个很典型的NSM系统实施案例,其与众不同之处就在于此次项目的规模问题。

在这样一个前提下,IT运维管理的概念和产品被国内知名的网络运维管理厂商率先推出。可以说,它的出现就是对当前用户需求的一种有效诠释。这个时期的IT管理,被称之为IT运维管理,这时候的IT管理人员称之为IT运维人员。

医疗卫生系统监控运维的主要特点:

一个人管理一个花园并不难,但是如果让一个人能够很好的管理一片森林恐怕就不那么容易了。同样的道理,如果一款NSM系统管理一个结构比较简单,规模比较小的网络,那可能不是一件难事,但是,如果想要管理一个规模庞大,结构复杂的网络的话,对于NSM系统绝对是一个考验。

ITIL与IT运维管理的关系

1、IT基础设备数量庞大、种类繁杂,型号不一。随着医院信息化的建设,不同时期采购的软硬件资源不尽相同,因此造成了目前医疗系统复杂的IT运维环境。

可能很多朋友对这个说法有些不理解:“网络运维系统不就是用来管理网络的么?为什么对于大规模的网络来说,网络运维系统就会遇到考验了?”其实这个问题很简单。网络运维系统也是一个系统,它同样有着前台页面和后台的数据库。当被管理的网络比较庞大且复杂的时候,网络运维系统的后台数据量会比较大,同时,对于网络各个节点的轮巡并发数也会比较大。换句话说,管理大型的网络对于NSM系统的性能要求非常的高,NSM的技术难点之一是系统的性能提升。

ITIL诞生于国外,当时是需要针对部门人数众多,对业务保障要求高的电信、金融等行业的IT和业务进行有序化,透明化的管理,所以诞生了ITIL标准。ITIL标准的核心思想是通过将IT管理流程化,提高工作人员的工作效率,提高IT服务质量,更好的让IT系统为业务提供服务,从而为业务系统的稳定运行保驾护航。ITIL标准的底层是对IT基础设施的管理,最上层是对业务系统的流程化管理。

2、运维工作繁重。综合性医院有着庞大的门诊科室和病房,信息化全覆盖决定了全院的挂号、就诊、化验、取药、住院、结算等业务都依赖信息化系统的稳定有效运行。但是信息科室的人员配备远远满足不了一线对IT服务的需求,传统的IT服务被动/繁杂且不易追溯和统计。

名词解释:轮巡并发数:指得是网络运维系统针对网络中的各个网络节点,在同一时间内统一发送命令进行访问,然后同一时间接收到各个网络节点所返回的信息的数量。

那么,ITIL和IT运维管理到底有什么关系?

3、缺乏有效、准确的运维数据统计。

而对于ITSM来说,核心的问题在于系统定义的流程如何适应用户自身不断地变化,使ITSM系统能够灵活地根据用户的调整而改变。也就是说,ITSM的技术难点之一是自身的灵活性以及流程的合理性当然,ITSM系统的难点还有很多,限于篇幅,这里就不再赘述了)。

就像文章开始说到的一样,企业最初设定IT部门进行IT管理的目的,就是希望通过IT部门能够发现和解决各种来自底层基础设施的问题,从而为保障网络的正常运转,为企业提供优质的IT服务。但随着企业IT系统和业务的不断发展,企业用户发现,单纯的通过对底层IT基础设施管理无法解决底层网络与上层业务系统之间的脱节问题。这也就是ITIL标准当初遇到的问题,最初主要是用来对IT部门的人员进行流程化和规范化的管理的,但它忽视了对底层平台的管理及对业务系统的保障,脱离了用户实际需要的ITIL,就像是空中楼阁,高不可及。近年来,为了更加贴近IT运维管理部门的工作需要,ITIL开始与企业的业务系统保障结合起来,形成了所谓BSM的管理模式,目的是使得ITIL能够更好的为企业的IT运维管理提供服务。

现状描述及需求分析

在实施游龙的系统之前,携程网采用的是开源网管软件与ITSM系统相结合的方式进行网络运维工作。对于这样已经有了一套很好的IT管理体系的单位来说,他们更需要的是一套辅助管理的工具,这个工具就是NSM系统。游龙的IT运维平台具有很好的兼容性和可扩展性,和携程网ITSM实现了很好的集成和无缝对接。

但问题在于,无论从哪个角度来讲,ITIL标准仅仅是一套方法论,没有告诉我们具体的流程该怎么做。而实际上这个流程是建立在对日常IT管理过程中,如何发现问题,如何解决问题的经验积累的基础上。但企业要实现ITIL需要的是结果,不会过多的关注这个过程怎么样。因此,这就需要IT管理的供应商来解决这个问题。那么,怎么发现问题,又怎么解决问题,这就需要通过IT管理供应商提供的IT运维管理系统来解决。通过IT运维管理系统来发现和解决各种来自IT系统的问题,保证企业的网络和运行在网络上的业务系统正常运转。在这个过程中,进行不断的经验积累,然后才能在此基础上实现ITIL的流程化管理。

现状描述

目前在普遍用户中存在这一个误区,那就是ITSM已经包含了NSM系统的功能,其实这只是人们的一个理想,目前在国内乃至于在世界上,完全涵盖了NSM功能,且在网络管理层面上的性能要求能够达到NSM系统的ITSM系统还不存在。

北塔软件认为,IT运维管理是ITIL标准体系的底层基础。只有将这个底层基础搭建完善,才能真正实现在此基础上流程化管理。

医院信息中心领导班子逐渐意识到建设规范的IT运维服务管理体系的重要性,并且需要一套可支撑IT体系的运维服务管理系统对其进行固化和贯彻,旨在为医院业务提供有力的IT支撑和保障。同时,构建自动化运维管理能力,提供服务量化管理能力,从而能够切实提高医院的IT服务质量。

对于IT管理工作来说,我们还是首先要判断自身的需求,我们需要的究竟是一套好的管理体系方法,还是一个实用的网络管理工具,然后再去考虑究竟采用ITSM系统还是NSM系统,这样,我们才能把自己每一分钱都合理的进行分配,达到IT运维的最大化资源利用。

当前国内IT运维管理现状

需求分析

综合报道】不久前,笔者在采访某能源集团广州分公司的信息中心主任时听到了一句话:“ITSM系统可以帮助我们建立起一套很好的…

从IT运维管理的由来和两者的关系不难看出,当前国内大多数IT服务厂商强调的IT运维管理概念,其实就是在网络管理基础之上的拓展,包涵的范围不仅限于网络管理,是对整个IT系统和业务所涉及到的范围进行运维管理。但各IT服务供应商的产品对这个概念的体现不尽相同。至少在目前,实际上它还是网络管理(或者称之为IT基础架构管理)外加部分应用服务管理和业务管理的含义,只是说法不同而已。

1)信息化网络和IT软硬件资源可用性和性能的7*24小时自动监测,出现问题可第一时间发送告警消息,实现日常运维监测的自动化;按照管理职能分为网络管理员、服务器管理员。

国内企业经过多年的基础设施平台的搭建和完善,目前对于国内各行业的用户来说,首要保证的是业务系统的稳定运行,由业务的发展进而推进用户去进行全面的基于ITIL标准的流程化管理,这是一个循序渐进的过程,是需要分阶段分步骤来进行的。

2)通过系统提供的技术手段,实现对网络和IT软硬件资源可用性和性能的可视化趋势分析,从而实现对信息化容量的准确评估。

  1. 四维角度分析IT运维管理与ITSM
  2. 通过实例讲述ITIL运维管理工具的用途

3)加强对信息化资产的管理,特别是分配给医院各科室的PC终端、打印机、自助终端、移动PDA和扫描枪等信息化资产,要建立资产档案,并对资产的全生命周期进行管理。

在企业IT管理的早期,更侧重于对网络、硬件等设备的管理。那时的IT管理就是通过某种方式对网络进行管理,使网络能正…

4)参照ITIL和ITSS等国内外IT服务管理标准,并结合医院信息化运维现状,建立一系列医院运维服务管理保障流程,通过运维管理系统进行固化和应用,加强对服务外包工作的监督和管理。

解决方案

总体建设/规划思路

考虑到千佛山医院的需求和运维现状,勤智推荐ITM和ITSM两款产品搭建统一运维平台,两台系统分别部署在两台服务器上。ITM监控系统规划了网络设备、服务器操作系统、数据库、URL、虚拟化、业务监控等功能模块。ITSM流程系统主要规划服务台、事件管理、服务请求管理、值班管理、资产管理、移动端运维等模块。

此外根据千佛山医院需求进行二次开发:

1.修改ITSM首页里的待办事项数据列,增加“工单签收状态”、“签收人”和“工单处理状态”三个数据列,方便跟踪工单处理情况。

2.为方便工单进度查询,在工单综合查询结果数据列中增加“工单当前处理人”字段。

3.开发针对用户事件类型的报表统计。

实施方案及部署成果

OneCenter一体化监控帮助千佛山医院实现全网IT资源的统一管理,目前覆盖网络设备和服务器300多台、近百个基础应用及业务系统。

www.ca88.com 1

拓扑视图

www.ca88.com 2

业务视图

www.ca88.com 3

www.ca88.com,资源视图

www.ca88.com 4

虚拟化视图

通过OneCenter监控系统的自动巡检功能,千佛山医院节省了大量的人力资源,并且保证巡检数据的真实性和可追溯。

www.ca88.com 5

www.ca88.com 6

巡检报告

通过OneCenter的流程系统,可实现系统故障、优化建议、任务派发的快速可视化执行,并可做到分权分域,各级组织可独立运转,也可通过一定的路径进行升级处理,灵活高效;实现对外包服务商清晰有效的管理。

www.ca88.com 7

服务台

www.ca88.com 8

科室管理

www.ca88.com 9

工单管理

www.ca88.com 10

工单自定义报表统计

信息中心主任介绍说:“运维项目的成功实施,帮助医院建立起了较完善的运维管理体系,使医院的信息化运维工作变得主动、规范而有序,运维人员的工作积极性和客户满意度明显提高。”

案例亮点

凭借在运维管理领域多年积累的行业经验和过硬的软件产品,勤智为此项目提供了前期的运维管理体系咨询服务和软件产品实施服务,得到了千佛山医院的充分认可。

  • 勤智派出医疗行业咨询专家与千佛山医院一起进行项目建设目标定义、差距分析、运维管理体系建立等方面的前期规划,为整个项目后续的成功落地起到了关键作用。

  • ITmanager服务运营支撑平台将医院所有IT基础设施全面监控起来,通过网络拓扑图、设备性能视图、机房视图、设备告警视图和业务系统视图直观反映全网IT资产和业务系统的运行状态,及时发现设备故障,变被动运维为主动运维。

  • ITSM流程系统建立适合医院运维工作需要的服务请求、事件、问题、变更/发布等闭环服务流程,提高整体运维工作效率。通过SLA、OLA等服务级别协议的设定,为IT部门和第三方服务商的服务质量考核提供数据基础。通过ITSM内置的知识库功能,建立医院运维知识库,提高运维工作效率和减少因运维人员流动造成的知识流失。通过ITSM内置的CMS资产管理系统,建立医院IT资产和备品备件管理系统,全面了解资产、资产变更和备品备件使用情况。

  • 移动APP广泛应用。运维人员在遍布全院的无线环境下通过移动运维APP完成接单、处理工单、现场支持,提高了运维效率。

  • 统一运营门户将服务运营支撑和服务流程两个系统进行了深度整合,提供贴近用户自身职责的管理视图,方便用户更加人性化的管理IT服务。

www.ca88.com 11

推荐阅读

【案例】大庆炼化公司运维管理平台

如何做好服务流程

【案例】湖北省公安厅智能IT统一管理平台

www.ca88.com 12

阅读原文:

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注

网站地图xml地图