劳务品级管理在ITIL标准中的应用www.ca88.com,小编看ITIL在中原之特色的IT运行处理平台的建设

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综合报道】一头是上级的要求、一头是员工的抵制。要想在“行驶中换轮子”,还真有些力不从心。他怎样解决运行管理的问题呢?

BKJIA.com 综合报道】随着ITIL的深入推广,越来越多的企业启动了ITIL
运维解决方案,应用面向业务的服务管理思想,建设了符合ITIL理念的服务台,从而建立了流程驱动的运维服务体系,显著提升了企业IT运维服务水平。

我看ITIL在中国之特色的IT运维管理平台的建设

在开始筹划建设有“中国特色的IT运维管理平台”之前,先来看看我们目前面临的情况:

随着信息化建设的不断深入,各种企业的核心业务都逐步地迁移到IT平台上来,对IT管理的要求也越来越高,IT需要管理,向IT管理要效率,保证IT的有序化发展成为企业的一种共识,在这个过程中,ITIL作为最近几年IT界风头最劲的流行语,已经越来越广泛地被人们所认识和接受,并被很多企业选择作为IT管理优化和改造的首选工具,ITIL成为IT管理的一种标准,但在中国企业采用ITIL的方法来管理IT的时候,却出现了很多的问题,许多企业在落实ITIL流程化管理的过程中发现,管理的效率没有提高,宝贵的IT人力资源浪费惊人,许多管理岗位被淹没在大量的事件中,疲于应付,流程失去实质内容陷入空洞……

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所有这些都让企业感到失望和困惑,尽管ITIL拥有国外各大企业成功实践的“纯正血统”,但正如“南橘北枳”的道理一样,对他人成功的简单移植却并不一定能够确保自己的成功。根据我以往对国外各大企业的调查表明,国内企业上马ITIL的不少,但真正能够有效利用并体现其价值的却寥寥无几。为什么国外先进的管理方法在中国会遇到“水土不服”?结合之前几篇文章的分析,我认为还是要从更深的层面去看待这个问题。

之前的文章中也说到过,国外企业的管理方法形成与其所处的环境有关,所以像ITIL这样的理论落地,是在其基本功已经很扎实或者已经不会受到来自于这些层面的困扰基础上才达成的。而对于我们大多数企业来说,很多都需要自己负责整个IT基础设施及应用的管理工作,依然遵循国外的方法来建设自己的IT运维管理平台,显然会事倍功半。

在这里举些例子吧:

例子一:某次的网络故障可能会造成多个应用系统的故障,产生多个事件,由于基础设施管理的不完整、不全面,无法及时归并这些事件,就有可能产生多个工单,需要多人去处理,其实,它只是一个事件,这时,事件管理流程执行的越高效对企业造成的混乱和损失也越大。

例子二:对业务系统了解不全面,尤其是目前“云计算”的不断深化,很多的业务系统都开始运行在虚拟主机上,如果不能对这些业务进行有效的管理,不能构筑虚拟主机与实际物理主机的关系,在执行变更流程的时候,就会陷入盲目状态,造成变更失败和对其他业务的不可预测的影响。

如何解决好这些问题,如何构筑符合中国企业需要的IT运维管理平台?我认为在规划IT运维管理平台时,可以站在一个比较高的层次进行统筹规划,依据“自上而下”的设计过程,但是在建设过程中应该遵循“自下而上,先易后难”的原则,逐步搭建符合本企业实际需要的IT管理平台。

规划IT运维管理平台:自上而下,建设过程:自下而上,先易后难

由于我国的很多企业IT管理还处于建设初期,首先需要将所有的IT基础设施纳入到一个平台上,进行统一的管理,建立IT基础设施的统一管理,这是IT管理的基石,如果不能对已有的IT基础设施实施有效的透明化管理,是很难去实施其他管理的。之所以要建立统一的管理平台,一方面是今后进一步进行业务管理的需要,也是实施流程化管理的必然要求。

我国企业在落实基础设施透明化管理中,碰到的第一个现实问题就是综合管理平台的选择,用户需要采用怎样的管理系统,才能将IT基础设施的管理数据采集完整,展现在企业用户的面前?这是用户必须要考虑的问题,目前国外的大型软件都采用标准化(SNMP、RMON等等)的管理手段来管理基础设施,在国内,由于信息化经过了多年建设,采用了很多厂商的各种设备,非标的情况非常严重,即使是标准的设备,由于收集的MIB数据所表示的意义也各有不同,用户需要读懂这些数据,殊为不易。国内的一些厂商,正是看到了这样的情况,多年来坚持不懈的通过在实践中摸索和积累,屏蔽这些设备的差异性,为用户提供标准的基础设施数据,为了保护已有的IT投资,也为了更好更合理的管理这些基础设施,企业用户应该根据自己的实际情况,选择在基础设施管理上有多年实践经验的厂商的产品来搭建自己的综合管理平台,平台的管理对象应该涵盖从网络设备、主机、中间件到各种典型应用、机房环境等,只有这样才能够实现数据的紧耦合,为关联性分析和管理打下良好的基础。

以上对如何选择符合自身实际需求的IT综合管理平台,提出了些建议。那么做好基础设施的透明化管理决不是我们的终点,而是我们真正可以落实BSM、落实ITIL的起点而已。在下一篇文章里,我将最后把这个系列里的一些想法和我的经验给大家做个小结,希望真的可以帮到大家。


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在开始筹划建设有中国特色的IT运维管理平台之前,先来看看我们目前面临的情况:
随着信息…

“南桔”成“北枳” 

企业一般都会面临内外部的IT服务请求,而经常出现的请求都是日常性咨询、指导类的工作,往往不能直接通过业务系统解决,而需要IT人员花费大量的时间和精力去解决。通过服务台功能,将内外部的人员同IT服务人员有机连接起来,解决信息流混乱无序的问题,同时通过工作量记录能够核算出服务资源的投入成本,通过问题记录能够形成与业务运作相辅相成的知识库体系,从而为工作人员及客户提供高质量的业务服务。

王主任是某省电信公司计费业务中心主任。五、六十人的计费业务中心负责全省计费、经营分析等重要业务系统的建设和运行工作。
计费业务中心虽说人不少,但具体到每个系统,也就一、两个人负责。由于业务变化快、系统升级改造频繁,这些人的主要精力放在了项目建设和工程施工上,运行保障工作基本处在比较初级的自发状态:工作以“救火队”方式的被动响应为主,故障处理和系统维护过程基本没有记录和总结。王主任理解,ITIL信息技术基础架构库)建设是管理项目,ITIL标准的确先进,咨询专家说得也绝对正确,大厂商昂贵的软件功能确实很多,但落实到本部门实际工作中,总感到很隔膜。听专家和厂家介绍起来头头是道,只要买了他们的产品和服务就能包治百病,但真花了很多钱之后似乎什么病也没治好,还说不清人家的东西哪里不好。是ITIL到了国内水土不服,还是国际大厂商开出的药方不对症?总不能说自己生的病不对吧? 

在ITIL运维服务体系中,服务级别管理特别值得重视。因为服务级别管理帮助企业IT部门与内外部的用户签定了服务级别协议SLA),根据现有的网络、机器、设备配置等情况制定了详细的指标,用户可以根据协议对IT服务进行量化评价。而IT部门也将能有条不紊地处理各种业务问题,实现让业务部门满意,以更快速度、更好的服务质量响应IT服务需求的目标。

ITIL在该企业中的应用归结下来主要有以下几方面问题:

通过服务台更将服务级别管理更好地落实到IT运维流程中,因为有了SLA的存在,IT服务部门在解决IT请求时,更能良好地按照SLA标准来进行,以解决内外部人员的IT请求为工作指标,同时注重服务质量和服务效率的提升。这样能提升IT服务的价值,也提升了IT部门员工的工作成就感。

◆ 系统建设耗费大量部门资源,无力进行运行保障工作;  

为更好地面向高端行业用户,也为国产IT运维领域贡献自己的一份力量,广通信达推出了基于ITIL流程的运维管理平台——Broadview
COSS集中运行管理平台,其所具备的服务水平管理功能,就能很好处理好用户同IT服务部门之间的关系,帮助企业建立完善的IT运维服务流程,实现IT部门的价值最大化。

◆ 部分员工不愿接受ITIL带来的变化;

集中运行管理平台的服务水平管理主要包括对业务服务水平指标管理和对流程服务水平指标管理两部分。业务服务水平指标管理包括:平均无故障工作时间、平均故障修复时间、平均业务响应时间、网络带宽保证等;流程服务水平指标管理包括:故障规定时间解决率、故障解决时间、资产平均变更次数、部门或个人每天工单处理完成数量和比例等。

◆ 流程“一人多角”现象严重,执行层面阻力较大;  

通过以上指标的考查,将帮助企业实现故障响应时间最短化,IT服务流程运转效率最高化,此外,广通的Broadview
COSS实施也是一整套以ITIL为基础的IT运维解决方案,通过培训、咨询、分步实施,逐步为企业建立ITIL流程化的运作模式,其中实施到最后阶段会为企业IT部门建立各级服务水平管理模型和考核指标,有了这些参数将从根本上改变IT部门不作为的情况。

◆ 流程工具使用情况不理想,系统建设成效不够显著。

综合报道】
随着ITIL的深入推广,越来越多的企业启动了ITIL
运维解决方案,应用面向业务的服务管理思想,建设了符合ITIL理念的服…

勿让ITIL成“北枳” 

企业在IT运营过程中遇到的80%的问题是由管理原因导致,而管理问题需要采用管理的手段加以解决,这也是身为IT管理最佳实践的ITIL如此受到推崇的原因之一。
然而,尽管ITIL拥有国外各大企业成功实践的“纯正血统”,但正如“南桔北枳”的道理一样,对他人成功的简单移植却并不一定能够确保自己的成功。根据我们对国内各大企业的调查表明,国内企业上马ITIL的不少,但真正能够有效利用并体现其价值的却寥寥无己。大家讨论的话题也逐渐地由What转移到了How。如何在组织内部正确地实施ITIL,使其最佳实践的理念和方法在国内IT的土壤中生根发芽、茁壮成长,最终收获期望的果实,如何让“北枳”与“南桔”一样甜美,甚至超过“南桔”变成世人称道的“北桔”,成为一个严峻而富有挑战的现实问题。

北方如何收“南桔”-建立故障点关联裙带展现 

故障分析往往是最头痛的,因为在这个过程中寻找问题原因需要花费很多的时间,但是在我们以往的操作中往往会出现一种现象,就是费了很大工作量将一个故障处理完毕后,马上有人打电话过来说怎么这个问题解决了另外的一个功能又不好用了呢? 其实,当管理人员全心去处理故障的时候往往忽略了与这个故障点相关的其他IT资源,所以导致我们工作中可能会出现“拆东墙补西墙”的现象,如果有一种机制可以做到在一个故障点处理的过程中帮助管理员将与之有依赖关系的IT资源也同时列出来的话,那么管理员在处理故障时就会有一个参考,事先做到故障处理过程中的风险分析,这样一来,就不会出现解决老问题引起新问题的现象了,比如下面这个故障: 

 
图1

我们看到,如果故障点在Latte-OA2上,那我们在对这个应用进行故障处理的过程中自然会考虑到其他两个相关的IT设备,易于风险控制。 

当然,风险控制是一方面,如果我们在处理这个问题的时候需要厂家或者供货商的支持人员给予协助时,怎么面对数量非常多的供货商和厂家,立即找到这个故障点所对应的厂家或供应商的技术支持联系方式,这个问题也是在故障处理的协作中非常重要的一点。 比如下面这个页面,就是在故障点上点击右键查看资源详细信息时能够带给我们的信息: 

 
图2

综合报道】一头是上级的要求、一头是员工的抵制。要想在“行驶中换轮子”,还真有些力不从心。他怎样解决运行管理的问题呢?…

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